Fiche Indicateur
Indicateur N°17 – L’ESN prévoit des plans de continuité ou d’astreinte sur les périmètres critiques
Critère
Continuité de service et gestion des indisponibilités
Contexte
Une prestation critique ne peut s’appuyer uniquement sur la bonne volonté ou la disponibilité aléatoire des équipes. Une ESN mature prévoit un plan de continuité activable, documenté, testé et contractuellement formalisé. Cela inclut l’astreinte, les backups, les procédures d’escalade et la coordination en cas de crise. Cette anticipation protège la qualité de service et démontre un professionnalisme attendu dans les environnements sensibles. À l’inverse, l’absence de dispositif formalisé est un signal de risque fort, souvent éliminatoire dans les appels d’offres en production ou supervision.
Niveau Attendu
Pour les prestations sensibles (production, supervision, applications critiques), un dispositif de continuité est formalisé, testé et activable : astreinte, back-up de ressources, procédures d’escalade.
Exemples de preuve
- Plan de continuité de service (PCS) ou PRA partiel
- Organisation des astreintes (plages, astreinte tournante
- Procédures d’escalade validées
- Preuves de tests ou d’activation passée
- Couverture contractuelle de ces dispositions
Non Conformité
- Mineure : Plan prévu mais non testé
- Majeure : Aucun dispositif structuré de continuité
Remarques
Les engagements de service perdent toute valeur sans dispositif de continuité sur les périmètres à fort enjeu métier.