Fiche Indicateur
Indicateur N° 11 - L’ESN pilote ses prestations par des engagements formalisés et mesurés
Contexte
Les engagements contractuels (SLA, KPIs) constituent la colonne vertébrale de toute relation structurée entre une ESN et son client. Une entreprise mature mesure, suit, et rend compte régulièrement de ses performances via des indicateurs objectivés. Ce pilotage factuel renforce la confiance, facilite l’arbitrage, et soutient une logique d’amélioration continue. À l’inverse, une prestation non mesurée s’expose à des interprétations divergentes, des insatisfactions latentes, voire des ruptures contractuelles. Le respect des engagements n’est pas qu’une exigence opérationnelle : il traduit une posture de responsabilité et de transparence essentielle dans le pilotage multi-projets
Niveau Attendu
Pour chaque contrat ou projet, des objectifs de service (SLA ou KPI) sont définis, mesurés, suivis et documentés dans un reporting périodique. Les écarts donnent lieu à des plans d’action.
Exemples de preuve
- Matrices d’engagement (SLA/KPI par contrat)
- Reportings mensuels ou trimestriels
- Tableaux de suivi d’objectifs et plans correctifs
- Actes de gouvernance client intégrant les résultats
- Revue des indicateurs en comité de pilotage
Non Conformité
- Mineure : Indicateurs suivis mais sans plan d’action formel
- Majeure : Prestations sans aucun engagement chiffré
Remarques
La mesure objective des engagements est le socle d’un partenariat mature et piloté. Elle doit être contractualisée et partagée.