Fiche Indicateur
Indicateur N° 014 – L’ESN s’appuie sur des outils de pilotage partagés avec le client
Contexte
La transparence est une attente forte des DSI. Une ESN mature met à disposition des outils ou dashboards partagés (extranet, Power BI, journaux de bord) permettant un pilotage commun de la prestation. Ces supports renforcent la lisibilité des engagements, fluidifient les échanges et réduisent les tensions. Ils permettent également aux équipes clientes de s’approprier les données et de challenger les écarts. Une absence de support partagé, ou une communication unilatérale, fragilise la relation. L’outillage collaboratif est aujourd’hui un standard attendu dans les appels d’offres structurés.
Niveau Attendu
Des outils numériques ou tableaux de bord sont mis à disposition du client ou présentés régulièrement, permettant un pilotage partagé (avancement, qualité, volume, incidents, indicateurs).
Exemples de preuve
- Portail client ou extranet de suivi
- Dashboards d’activité ou de service
- Présentation périodique des KPIs en COPIL
- Tableaux de charge / reste à faire / reste à consommer
- Journal de bord de prestation
Non Conformité
- Mineure : Outil présent mais non partagé
- Majeure : Aucune visibilité offerte au client sur l’avancement
Remarques
La transparence renforce la confiance. Un bon outil partagé facilite la prise de décision et évite les perceptions biaisées.