Fiche Indicateur
Indicateur N° 15 – L’ESN produit des retours d’expérience à chaque fin de prestation significative
Contexte
Le retour d’expérience (REX) est un levier d’apprentissage collectif et de progrès continu. Une ESN mature formalise un bilan à chaque phase clé, impliquant les équipes, documentant les réussites, les difficultés, et les axes d’amélioration. Ce document alimente à la fois la capitalisation interne et le dialogue client. Un REX absent ou superficiel empêche la structuration des bonnes pratiques et la montée en qualité. Dans un modèle industriel, le REX devient une brique du cycle de vie projet aussi importante que l’exécution. Il conditionne la maturité managériale et l’intelligence collective de l’entreprise.
Niveau Attendu
Un REX est formalisé à la fin de chaque projet ou phase majeure, comprenant les faits marquants, réussites, difficultés rencontrées, leviers d’amélioration, et points à capitaliser.
Exemples de preuve
- Note stratégique ou plan de conquête de marché
- Affectation de responsables sectoriels ou régionaux
- Investissements marketing ou recrutement liés
- Déclinaison d’offres spécifiques (secteur, territoire)
- Indicateurs de pénétration ou de croissance par zone
Non Conformité
- Mineure : REX produit mais non diffusé ou réutilisé
- Majeure : Aucun processus de retour d’expérience
Remarques
Le REX est un outil d’apprentissage collectif. Sa valeur vient de sa réutilisation et de son intégration dans les pratiques futures.