Fiche Indicateur
Indicateur N° 34 – Satisfaction sur la valeur ajoutée stratégique
Critère
Impact sur les objectifs métiers ou de transformation
Contexte
Une ESN peut être performante techniquement mais peu visible stratégiquement. Mesurer la valeur créée au-delà du service rendu (simplification, gain de temps, alignement métier, effet levier) permet de repositionner la prestation dans la chaîne de valeur du client. Une ESN mature intègre cette mesure dans ses enquêtes, ses revues client, et la relie à des KPIs métiers. Ce positionnement est essentiel pour passer d’un rôle d’exécutant à celui de partenaire stratégique. C’est un critère majeur de renouvellement ou d’extension de périmètre.
Niveau Attendu
Une mesure spécifique de la satisfaction du client doit être prévue pour évaluer la perception de la valeur créée au-delà de la prestation technique (vision, simplification, gain de temps, réduction de charge, effet levier).
Exemples de preuve
- Question dédiée dans l’enquête annuelle ;
- Score > 3,5/5 avec verbatims positifs ;
- Corrélation avec des KPIs métiers ou stratégiques.
Non Conformité
- Mineure : mesure partielle, score < 3/5 ;
- Majeure : absence de mesure ou refus de communiquer les résultats.
Remarques
Cet indicateur renforce l’alignement entre IT et métier.