Fiche Indicateur
Indicateur N° 37 – Contribution à la réduction des irritants internes
Critère
Amélioration de l’expérience utilisateur et fluidité opérationnelle
Contexte
L’amélioration de l’expérience utilisateur interne est un objectif croissant des DSI. Une ESN qui contribue activement à éliminer les “irritants” (tickets récurrents, lenteurs, incompréhensions) démontre sa capacité à créer un service fluide et centré utilisateur. Cela suppose une cartographie des irritants, des plans d’action, et une écoute continue des usagers. Ce niveau d’attention au terrain est perçu comme un marqueur fort de qualité de service et de maturité. Il impacte directement la satisfaction globale et la rétention des prestations.
Niveau Attendu
Le Prestataire doit être identifié comme facteur de simplification et de réduction de friction (tickets récurrents, lenteurs, incompréhensions, dépendances inutiles…).
Exemples de preuve
- Cartographie des irritants avant/après intervention ;
- Réduction mesurée des incidents ;
- Retours utilisateurs ou exploitation interne.
Non Conformité
- Mineure : stagnation sans justification ;
- Majeure : aggravation ou création d’irritants nouveaux.
Remarques
La DSI est jugée sur la satisfaction interne. Le prestataire y contribue directement.