Fiche Indicateur
Indicateur N° 46 – L’ESN mesure et valorise la satisfaction client
Contexte
La satisfaction client n’est ni implicite ni intangible : elle se mesure, s’analyse et se pilote comme un actif stratégique. Une ESN mature organise des enquêtes régulières (NPS, verbatims), valorise les retours, corrige les irritants et met en place des actions de fidélisation. Cela permet d’objectiver la qualité perçue, de sécuriser les renouvellements, et d’améliorer la relation commerciale. L’absence de mesure formalisée dénote un manque d’écoute client ou une posture défensive. Dans un contexte de forte concurrence, la fidélisation repose autant sur l’écoute que sur la performance technique.
Niveau Attendu
Des enquêtes de satisfaction sont organisées au moins une fois par an, par client, périmètre ou offre. Les résultats sont consolidés, analysés et utilisés dans une démarche d’amélioration continue.
Exemples de preuve
- Enquêtes NPS ou QVT client
- Analyse des verbatims et axes de progrès
- Historique des taux de reconduction
- Taux de réclamation client vs périmètre
- Retours formels d’entretien de fin de mission
Non Conformité
- Mineure : Enquêtes ponctuelles sans exploitation formalisée
- Majeure : Aucun dispositif structuré de mesure de satisfaction
Remarques
La satisfaction client ne se présume pas. Elle se mesure, se documente et se pilote comme un actif stratégique.